2020年，义乌市各级消费维权职能部门共受理处置消费投诉34241起。为发挥案件的警示教育作用，切实保护消费者的合法权益，提高公众的消费维权意识，现将全市2020年度十大消费维权典型案例通报如下：
一、劣质热水器炸伤眼球，理应赔付
2020年2月，消费者王某在使用热水器时发生了爆炸，导致其左眼球损伤，在医院治疗花费了不少费用。经查实该款热水器虽具备合格证，但构造简单、做工粗糙，商家也未对该款热水器的使用说明及注意事项作出预判并予以明确警示。经调解，由被诉商家赔偿消费者各类费用合计18800元。
消费提示：消法明确经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。未尽告知义务造成消费者人身伤害的，理应赔付。
二、名为相亲，实为高额消费
消费者徐先生经人介绍认识一位相亲对象，该相亲对象在一家美容美发店工作。2020年7月，他去该美容美发美体店见相亲对象，结果被各种忽悠在店里消费了2.5万元。事后徐先生后悔了，认为该店未悬挂营业执照和未明码标价，要求退款。经现场检查发现该店因刚转让尚未办理营业执照，涉嫌无照经营并依法立案查处。消费纠纷的调解方面，经过调解，商家同意退还消费者1.9万元。
消费提示：经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，切实保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。消费者也应注意理性消费，切不可为了所谓的“面子”盲目冲动。
三、买了两万元保健品吃了反而胃口差
80岁的消费者郑大爷偶然来到某保健品店免费体验，被介绍产品就像补品一样，吃了浑身有劲，身体里有毒素也可以排出体外。半推半就下，郑大爷鬼使神差地带着推销员到家取了存折，并专程前往银行网点取了2.4万元的现金，到店里购买了一大堆保健品。却不想吃了非但没起作用，还导致胃口不好。经调解，商家将剩余的保健品做退货处理，退还给郑大爷1.92万元。
消费提示：一些经营者抓住老年人警惕性不强的心理，通过熟人介绍、买保健品赠礼品、免费体验、赠送旅游项目等推销产品，或主打感情牌，给予老年人足够的甚至连亲人都自叹不如的关心和关爱，还有的口头夸大虚假宣传保健品的功效，诱导老年消费者购买昂贵的保健品，此类应引起全社会的重视，要注意科学消费，保健品不能替代药品。
四、耐用商品出故障，举证责任应倒置
2020年5月，夏先生在义乌某电动车行花4300元购买了一辆电动车，当时商家承诺电瓶三包，但用了半年电瓶就出现问题，电瓶不耐用跑不远，商家却只给更换二手电瓶，由此引发纠纷。在调解中，工作人员认为电动自行车属于耐用商品，符合《消费者权益保护法》第二十三条规定，要求经营者承担有关问题的举证责任。经营者因无法举证，最终同意更换一个新电瓶。
消费提示：《消费者权益保护法》第二十三条规定经营者提供的机动车、计算机、电视机、冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。电动自行车属于技术构造较复杂、含有一定技术含量的耐用商品，耐用商品的举证责任应当由经营者承担。
五、14岁小孩私自买手机，家长退货遭拒
2020年7月，市民陈先生的两个14周岁小孩未经许可，私自到手机店购买三台手机，共计4800元。陈先生认为向未成年人销售手机是不合理的，要求退款。调解中，工作人员认为手机不属于14周岁年龄段孩子必须配备的生活用品或学习用具，与年龄和智力状态不相符。经调解，陈先生同意留下一台5G手机，将另外两台价值2400元的手机退还商家。
消费提示：依据现行的《民法通则》和《合同法》相关规定，8周岁以上的未成年人为限制民事行为能力，仅能从事与其年龄相适应的民事活动或者订立纯获利益的合同，超过这一范围的需要获得家长的追认才能生效。家长一定要教育孩子应有的消费常识，引导孩子树立正确的消费观，以克服盲目消费、攀比消费的陋习。
六、心仪房子变了样，对房产“照骗”说不
2020年5月，消费者马先生看中某楼盘一套包含落地窗双阳台的房产，当场支付了总房款30%作为首付款，并与房产置业顾问约好时间签购房合同。6月3日，马先生在签合同前，却被临时告知他所要购买的房产实际只有一个阳台，且没有落地窗，马先生不满意从而导致纠纷。经核实，该楼盘在实际建设过程中，并非完全按照原方案实施，而是根据实际情况进行了修改。在楼盘建造方案修改后，该房产开发企业未及时对宣传方案进行修改，致使该楼盘的展示沙盘、对外宣传及房产置业顾问所掌握的信息都还是原方案，与实际建筑存在出入，导致马先生了解到的房型和实际购买的房型不一致。经调解该房产开发企业给马先生予以全额退款。
消费提示：消费者享有知悉其购买的房产真实情况的权利，同时在购房前务必要仔细核对房屋实际情况与购房合同信息，购买期房的可至房管部门查询相关备案信息，房产开发企业也应自觉落实好主体责任，做到合法经营，诚信经营。
七、紫菜中混入网线，消费者一怒投诉
2020年12月，消费者余某购买的某品牌紫菜一包，晚餐加工后家里小孩子吃出来有一根长线条一样的东西，担心有不良后果而投诉。经调查，经销商承认涉事紫菜可能在加工过程中残留了透明网线，同意承担消费者医院检查费用并赔偿消费者1000元。
消费提示：食品经营者经营不符合食品安全标准的食品，应当承担相应的责任；食品经营者和生产者在发生食品安全侵权情形时，不得相互推诿，应在向消费者负担侵权责任后根据实际原因各自承担相应的责任。
八、购物小票抽奖活动中了奖，殊不知促销背后是陷阱
2020年3月，消费者张某在某超市出口凭超市小票抽奖得到珠宝打折券，原价14940元的珠宝券打折后2988元，消费者认为价高质次。经查明，商家在销售时宣称原价是14940元，实际从未按原价销售，且14940元是其虚构数字，实际进价为2500元。商家通过让消费者有免费赠品、可以优惠打折购买的模式进行销售，实际销售价格为2988元。商家销售饰品虚构原价的行为，已构成了《中华人民共和国价格法》规定的价格欺诈行为，在消费调解方面给予消费者退款处理。
消费提示：以有奖销售等虚假的方式从事商品促销活动，是无良商家一种常见的欺骗手段，消费者一定要提高警惕，理性消费，不能光凭主观认为有“便宜”可占而忽视了各类消费陷阱，另外，消费者应具备保留消费证据的习惯，方便维权。
九、马自达汽车异响，多次维修可退换
2020年5月，消费者傅先生购买的马自达CX4汽车出现发动机异响情况，在4S店经过5次维修后故障仍没有得到改善。经调解，商家同意换车，但换的新车仍有异响，对于消费者提出的诉求，虽没有达到汽车三包政策规定的退车条件，但网络上对该车型异响问题反映比较普遍，消费者已经对该型号汽车失去信心，最终厂家同意折旧7000元退车，商家同意补偿消费者5000元，消费者实际支付2000元退车退款。
消费提示：《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十一条规定，在家用汽车产品三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换。
十、钻戒脱落难赔偿，屡次调解终退款
2019年12月，消费者张女士在义乌某商场的珠宝饰品专柜购买了一克拉的钻戒，价值6万多元。过了2个多月，张女士发现钻石有松动现象，随即交由店家寄回厂方进行了一次维修，但在2020年5月份，钻戒上的钻石在正常佩戴过程中掉落了下来。张女士认为钻戒经维修后仍出现了松动甚至掉落现象，带在手上要时刻担心，遂向商家要求进行退货处理。经工作人员多次沟通调解，商家同意作退货处理，退赔张女士5.8万元。
消费提示：该案例中，究竟是消费者的使用不当引起钻石脱落，还是钻戒本身存在质量问题，这一责任难以界定。作为消费者，应当简单具备佩戴镶嵌宝(玉)石首饰的一些小知识，比如应尽量避免外力撞击、避免接触油污或高温、要定期保养等等。作为商家，可以在出售贵重且保存时间偏长的黄铂金饰品和珠宝玉石饰品时，向消费者提出即时鉴定的建议，做到诚信经营，避免不必要的纠纷。（记者 龚书弘 编辑 童晓）
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